Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)Direction de l'information légale et administrativeTransports - MobilitéLa compagnie aérienne qui refuse de vous embarquer car elle n'a plus de places dans l'avion doit vous indemniser. Vous êtes victime de surbooking.Direction de l'information légale et administrativeService Public / Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)modified 2024-03-01Fiche pratiquetext/xmlF11001https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261&from=FRFrisPartOf N84France entièrehttps://www.service-public.gouv.fr/a-propos/mentions-legalesFiche pratiqueParticulierswww.service-public.frAccueil particuliersTransports - MobilitéVoyage en avionIndemnisation en cas de surbooking (surréservation)Transports - MobilitéVoyage en avionDocuments d'identité nécessairesSurréservation (surbooking)Vol retardéVol annuléBagages perdus, retardés ou détériorésLa compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître.Qu'est-ce que le surbooking (surréservation) ?On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.Lorsque trop de passagers se présentent pour le vol, la compagnie peut demander des volontaires.Si vous acceptez alors de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking.Il s'agit d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).À savoirDes règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (aussi appelé voyage à forfait).Quels sont les vols concernés par une indemnisation en cas de refus d'embarquement ?Le vol doit respecter certaines conditions.Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.Départ de FranceLe vol est concerné, quelle que soit la compagnie.L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.Arrivée en FranceDépart d'un pays de l'Union européenne, de la Norvège, l'Islande ou la SuisseSi vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.Départ d'un autre paysLes conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.Vol avec une compagnie européenne et à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou SuisseLe vol est concerné si vous remplissez les 2 conditions suivantes :Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenneVotre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.ExempleSi vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.Autre situationVotre vol n'est pas concerné.Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne.À savoirVous devez justifier votre préjudice.La compagnie doit-elle proposer un autre vol en cas de refus d'embarquement ?Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.Vous souhaitez attendre le prochain volLa compagnie aérienne doit vous prendre en charge.Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :RafraîchissementsRestauration2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.Vous ne souhaitez pas prendre le prochain volLa compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs.À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de refus d'embarquement ?La compagnie aérienne vous doit une indemnité.Elle vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.Jusqu'à 1 500 km250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)De 1 500 à 3 500 km400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)Plus de 3 500 kmTrajet dans l'Union européenne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)À noterUne personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.Un modèle de lettre est disponible :Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquementInstitut national de la consommation (INC)Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :La compagnie refuse de vous indemniserVous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.Vous devez remplir un formulaire en ligne :Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de volDirection générale de l'aviation civile (DGAC)Direction générale de l'aviation civile (DGAC)Par courrierDirection générale de l'aviation civile50 rue Henry Farman75720 Paris Cedex 15Par téléphone01 58 09 43 210809 540 550 DGCCRF - RéponseConsoVous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.Horaires d'ouverture du service :Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15Mercredi : de 13h15 à 17h15Jeudi : de 8h30 à 12h30Vendredi : de 8h30 à 16hNuméro non surtaxéRèglement européen du 11 février 2004 relatif à l'indemnisation et l'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un volSignaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de volDirection générale de l'aviation civile (DGAC)Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenneRetard, refus d'embarquement, annulation et réclamationsMinistère chargé des transportsGuide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)Voyages et séjours à forfait : les points à vérifierDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)Union européenne (UE)Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, SuèdeJour francJour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi ou un dimanche, il est reporté au lundi. Si le délai s'achève un jour férié, il est reporté d'un jour. Ainsi, par exemple, si un délai s'achève un samedi et le lundi suivant est un jour férié, il est reporté au mardi.RARRecommandé avec avis de réceptionDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes